Peran Front Office Rumah Sakit dalam Merawat Kepuasan Pasien

(Dokumentasi Pribadi)

Rumah Sakit adalah lembaga yang termasuk unsur pelayanan dasar masyarakat dalam memberikan jasa kesehatan. Pemerintah berupaya memenuhi kebutuhan ini melalui berbagai Rumah Sakit dan Puskesmas yang tersebar diseluruh daerah.

Pemerintah juga memberikan ruang kepada kelompok sipil untuk membangun fasilitas kesehatan secara sukarela maupun dalam konteks usaha. Rumah Sakit maupun Klinik yang dibangun oleh pihak swasta merupakan upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan dasar yang dilakukan untuk membantu pemerintah.

Rumah Sakit adalah usaha yang bergerak disektor jasa. Selain keuntungan, salah satu indikator capaian keberhasilan pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan pasien. Dalam berbagai penelitian yang dilakukan untuk mengetahui hal itu ditentukan lima faktor yaitu, Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pasien serta pelayanan yang cepat (Responsivenees), Kemauan petugas untuk menimbulkan rasa percaya dan aman kepada pasien (assurance), kemauan petugas untuk peduli dan memperhatikan pasien (empathy).

Selain itu juga terdapat beberapa variable nonmedik yang bisa mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan, fisik, juga dipengaruhi karakteristik pasien seperti umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial, ekonomi dan diagnosis penyakit.

Dari penelitian yang sudah dilakukan seperti pada publikasi Jurnal Kedokteran dan Kesehatan Indonesia yang berjudul Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Vol. 1, No. 1, 2009) membagi dua penelitian yaitu pasien Rawat Inap dan IGD yang menunjukan bahwa faktor penentu tingkat kepuasan pasien diurutan pertama adalah Reliability (Kehandalan). Masing-masing persentasenya ialah 60% (Rawat Inap) dan 56,7% (IGD).

Kehandalan pada penelitian pasien Rawat Inap memiliki tiga indikator yaitu 1) Waktu periksa dokter di bangsal sesuai dengan jadwal 2) Kecepatan perawat menanggapi panggilan bel pasien 3) Kesesuaian pemberian obat dengan jadwalnya.

Kehandalan pada penelitian pasien IGD juga memiliki tiga indikator yaitu 1) Kesigapan dokter untuk melakukan pertolongan pertama di IGD 2) Kecepatan perawat IGD melakukan pelayanan di IGD 3) Kecepatan pemeriksaan tambahan untuk pasien.

Dari lima faktor tingkat kepuasan pasien Jika diurutkan dari yang paling penting untuk pasien Rawat Inap adalah Reliability (60%), Assurance (57,03%), Accesibility (55,32%), Responsiveness (45,9%), Tangible (43,65%) dan Empathy (41,5%). Sementara tingkat kepuasan pasien untuk IGD diurutkan dari yang paling penting adalah Reliability (56,7%), Tangible (55,24%), Responsiveness (53,26%), Accesibility (52,66%), Assurance (47,8%) dan Empathy (38,35%).

Sementara penelitian pada Journal of Hospital Management (Vol. 4, No. 02, 2021) berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit dengan metode Literature Review menempatkan pada urutan pertama yang menyatakan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien adalah faktor Tangible (bukti fisik) sebanyak 23 artikel. Kedua adalah Reliability (kehandalan), Reponsiveness (daya tanggap) dan Empati (Kepedulian) sebanyak 22 artikel. Ketiga adalah faktor Assurance (Jaminan) sebanyak 20 artikel.

Kepuasan pasien kepada Rumah Sakit ditentukan berbagai faktor dan indikator. Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki Rumah Sakit mulai dari Petugas Medis (Dokter dan Perawat) sampai Petugas Non Medis memiliki peran yang penting dan saling berkaitan untuk menjaga dan merawat kepuasan pasien. Oleh karena itu saya pikir riset yang profesional terhadap kepuasan pasien harus dilakukan oleh Rumah Sakit. Hal itu dilakukan secara berkala dalam kuartal tertentu sehingga manajemen bisa menjadikan hasil riset sebagai bahan pertimbangan untuk merumuskan suatu kebijakan pelayanan.

Dalam mendukung terciptanya kepuasan pasien maka setiap unit di Rumah Sakit secara kolektif harus bekerja optimal, benar dan tanpa hambatan. Termasuk Unit Administrasi yang menjadi Front Office Rumah Sakit. Ketika pasien datang ke Rumah Sakit untuk melakukan pengobatan maka yang dicari pertama kali adalah unit Administrasi. Sektor Front Office ini menjadi titik pelayanan yang mencerminkan wajah dari Rumah Sakit itu sendiri. Sebagai garis terdepan, sektor ini biasanya ditempati oleh petugas yang memiliki kualifikasi tertentu.

Unit Administrasi adalah tempat pertama dan terakhir yang kita datangi untuk melakukan pendaftaran dan penyelesaian administrasi kepulangan. Secara profesional unit ini terbagi menjadi dua sub unit yaitu Rawat Jalan dan Rawat Inap.

Untuk memenuhi kepuasan pasien yang datang melakukan pengobatan maka unit administrasi menjadi gerbang awal untuk memastikan pasien mendapat kesan pertama yang membahagiakan baginya seperti misalnya menunjukan wajah dengan senyuman, bersikap ramah-tamah dan mempercepat prosedur.

Dalam upaya memenuhi kepuasan dan kesan membahagiakan pasien maka saya pikir ada beberapa hal yang perlu dipelajari oleh setiap orang yang berprofesi disektor pelayanan Administrasi Rumah Sakit diantaranya adalah:

1.      Ramah-tamah

Ramah-tamah adalah sikap kekeluargaan yang harus ditunjukan kepada pasien yang datang agar psikologi mereka semakin dekat dan merasa nyaman ketika datang pertama kali ke Rumah Sakit. Sikap ini ditunjukan dengan memberi senyuman sempurna dengan wajah ceria sembari menanyakan keperluan pengobatannya.

2.      Bersahabat

Bersahabat adalah sikap yang menunjukan tidak adanya jarak antara pasien dan petugas. Interaksi dilakukan seperti sudah mengenal satu sama lain. Terutama kepada pasien yang rutin melakukan pengobatan. Menghafal namanya adalah upaya paling minimal agar pasien merasakan nuansa pelayanan yang bersahabat. Namun hal ini dilakukan dalam batas-batas yang normal dan tidak berlebihan. Jika dilakukan secara berlebih, tidak memperhatikan situasi dan kondisi maka justru pasien akan merasa tidak nyaman.

3.      Responsif

Responsif adalah sikap yang menunjukan kecepatan dan kepekaan petugas kepada keluhan dan keperluan pengobatan yang dibutuhkan pasien. Responsif juga termasuk kepada sikap peduli dan tidak masa bodoh. Karena tidak semua pasien memahami prosedur pelayanan Rumah Sakit. Sehingga pasien yang awam bisa segera dibantu untuk cepat mendapatkan pelayanan pengobatan. Hal ini dapat mencegah pengabaian terhadap pasien yang bisa berakibat buruk terhadap penyakit yang di deritanya.

4.      Antisipatif

Kepuasan pasien menjadi tujuan utama Rumah Sakit dan standar target yang wajib dipertahankan. Komplain adalah hal yang harus di hindari dan di minimalisir bahkan sampai mendekati nol kasus. Analisa akurat terhadap kebutuhan pengobatan atau pembacaan diagnosa medis, pemberian obat-obatan dan waktu tunggu pengambilan obat menjadi unsur wajib yang harus di antisipasi.

Kebutuhan pengobatan pasien yang masih bingung dengan keluhannya apakah harus diperiksa oleh dokter spesialis atau bukan maka sebaiknya bisa disarankan untuk konsultasi kepada dokter umum dahulu. Apalagi jika kita adalah petugas non-medis tanpa latar belakang pendidikan kesehatan sebaiknya jangan gegabah memberikan saran-saran medis. Untuk antisipasi, kita bisa melakukan kordinasi dengan petugas medis agar membantu menjelaskan dan memberikan saran kepada pasien.

Terkait pemberian obat dan waktu tunggu, kerap terjadi stagnasi dalam alur prosesnya disebabkan berbagai hal. Misalnya perubahan resep obat oleh dokter atau keterangan tulisan dokter yang sulit dibaca (jika masih menerapkan sistem manual tanpa pendukung Sistem Elektronik Medical Record). Sehingga berpengaruh kepada waktu tunggu yang semakin bertambah lama. Kejadian seperti ini harus di antisipasi oleh petugas, misalnya pasien rawat jalan, agar ia segera mendapatkan obat dan pulang lebih cepat untuk bisa melakukan pemulihan terhadap penyakitnya. Antisipasi dilakukan dengan koordinasi intens secara berkala kepada unit terkait. Tahap ini akan sangat berpengaruh terhadap standar pelayanan minimal terkait waktu tunggu yang ditentukan tidak lebih dari 60 menit (PERMENKES No. 129 Tahun 2008).

5.      Belajar dan Kompeten

Rumah Sakit kini memiliki sistem pelayanan berbasis digital yang memudahkan petugas untuk menjalankan pekerjaannya. Setiap Rumah Sakit juga memiliki aplikasi berbeda maka kita harus mempelajarinya secara maksimal agar proses pelayanan berlangsung efektif dan efisien.

Petugas administrasi Rumah Sakit juga akan berhadapan dengan banyak produk asuransi baik dari pemerintah maupun swasta. Setiap produk asuransi memiliki ketentuan yang berbeda. Sehingga petugas harus memahami ketentuan prosedur yang dimiliki setiap asuransi dengan cara terus belajar.

Motivasi untuk selalu belajar tentang pengetahuan dasar kesehatan, sistem pelayanan yang digunakan oleh Rumah Sakit dan berbagai produk asuransi pada akhirnya bisa membentuk pribadi petugas yang kompeten dan mampu memberikan pelayanan optimal kepada pasien.

6.      Manajemen Emosional

Sektor front office yang bertugas memberikan pelayanan kepada pasien akan bertemu dengan beragam karakter. Terkadang datang pasien dengan perilaku dan sikap yang kurang koperatif dan sensitif yang mungkin disebabkan oleh kondisi kesehatan yang sedang di deritanya. Dalam menghadapi keadaan itu, petugas harus mampu mengendalikan emosi dalam jiwanya untuk tetap berusaha tenang dan fokus pada pokok persoalan yang sedang dibicarakan oleh pasien.

Hal ini pada praktiknya membutuhkan jam terbang yang banyak dengan evaluasi berkala. Latihan mengendalikan emosi akan berbenturan dengan mental. Apalagi jika kita sebenarnya mengetahui bahwa penyebab komplain pasien adalah dari unit lain. Keadaan itu akan semakin membuat psikologi menjadi kontradiktif. Di satu sisi bukan kesalahan kita. Namun di sisi lain ada nama baik perusahaan yang harus dijaga.

Menurut saya, proses seperti ini secara tidak langsung akan menyebabkan setidaknya dua hal. Bagi mental yang kuat akan membangun pribadi yang semakin profesional. Namun bagi mental yang masih lemah akan membuatnya depresi dan stres.

Oleh karena itu melakukan perjalanan untuk berlibur, traveling, berkemah di pantai atau ditempat dengan pemandangan hijau hutan, bahkan meditasi seharian dirumah bisa dilakukan untuk pemulihan jiwa yang sudah mengalami berbagai tekanan saat bekerja

Semuanya memang butuh proses dan latihan. Jika kita sudah bisa melewati proses dengan optimal maka pengendalian jiwa bukan hanya untuk bekerja tapi untuk menjalani kehidupan di dunia.

7.      Manajemen Konflik

Sekali waktu pasti akan hadir suatu konflik ketika bekerja. Saat komplain pasien semakin mengarah kepada situasi yang rumit dan membuat keadaan tidak kondusif. Maka kemampuan untuk mengendalikan keadaan harus kita lakukan.

Kemampuan manajemen konflik akan sangat bergantung kepada ketenangan yang sebelumnya kita pelajari dalam manajemen emosional.

Keruhnya keadaan jangan sampai mempengaruhi jiwa. Jiwa yang tenang bisa membantu pikiran untuk berupaya mencari solusi dan langkah-langkah yang harus dilakukan. Dalam keadaan itu penting sekali secara intens melakukan komunikasi dan kordinasi kepada atasan yang bertanggung jawab untuk problem yang sedang dihadapi.

8.      Multipel Kerja

Keadaan multipel kerja terjadi ketika pasien membeludak karena kondisi tertentu. Rumah Sakit akan menghadapi banyak pasien yang hendak melakukan pengobatan.

Keadaan yang harus dihindari adalah terjadinya antrian yang panjang dan memakan waktu karena pasien ingin pelayanan yang cepat misalnya dalam kasus rawat jalan.

Dengan kondisi yang tidak dapat diprediksi, petugas administrasi diharap mampu untuk meminimalisir rumitnya prosedur terutama pasien asuransi. Tentunya jam terbang yang banyak akan sangat membantu petugas untuk dapat bekerja dengan cepat. Meskipun sebenarnya prosedur asuransi sedemikian rumit dan melelahkan dengan sistem provider berbeda satu dengan yang lain.

Namun kemampuan untuk menyelesaikan minimal tiga validasi (keterangan hasil pemeriksaan dan resep obat untuk pasien) menjadi keharusan dalam kondisi ini. Disamping itu, fokus, konsentrasi dan ketenangan harus tetap terjaga agar tidak menimbulkan kesalahan kerja.

Namun jika keadaan ramainya pasien yang berobat terus berlangsung dalam kurun waktu yang konstan maka solusinya bukan lagi kemampuan multipel kerja petugas, melainkan perusahaan harus merekrut karyawan baru untuk membantu kinerja unit agar bekerja secara optimal.

9.      Ketahanan

Ketahanan yang dimaksud adalah kemampuan fisik, jiwa dan pikiran yang bisa kuat menghadapi berbagai keadaan.

Tekanan kerja pelayanan akan berhadapan dengan tuntutan pasien yang ingin diberikan jasa cepat. Belum lagi jika terjadi stagnasi proses di unit lain. Keadaan yang kompleks itu menjadi proses latihan membentuk ketahanan diri.

Jika keadaan sulit, kacau dan keruh mampu kita lewati dengan baik, mampu mengendalikan konflik, terus berusaha belajar memperbaiki profesionalitas pribadi maka ketahanan itu bisa terbentuk.

10.  Bekerja adalah Ibadah

Dalam kaidah Fiqih ada yang disebut dengan Maqashid Syariah (tujuan-tujuan syariat dan rahasia yang dimaksudkan oleh Allah dalam setiap hukum dari keseluruhan hukumnya).

Terdapat lima hal yang menjadi dasar dari penetapan sebuah hukum yakni untuk menjaga Agama (al-Din), Jiwa (al-Nafs), Akal (al-Aql), Harta (al-Mal) dan Keturunan (al-Nasl).

Dalam konteks bekerja hendaklah senantiasa kita niatkan untuk beribadah kepada Allah. Dengan bekerja kita dapat menyambung hidup dan menjaga terpenuhinya kebutuhan sehari-hari. Sehingga jiwa kita terjaga dan terawat untuk kelangsungan hidupnya di dunia. Maka oleh sebab itu bekerja adalah wajib bagi orang dewasa apalagi jika sudah berumah-tangga. Selain jiwa pribadi, ada istri dan anak-anak yang wajib diberi nafkah.

Firman Allah Swt kepada umat-Nya untuk bekerja termaktub dalam Q.S at-Taubah (9:105).

“Dan katakanlah, “Bekerjalah kamu, maka Allah akan melihat pekerjaanmu, begitu juga rasul-Nya dan orang-orang mukmin, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) yang maha mengetahui yang gaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan”.

Q.S at-Taubah (9:105). Menjelaskan bahwa Allah Swt memerintahkan kepada kita untuk semangat dalam melakukan amal saleh sebanyak-banyaknya. Allah Swt akan melihat dan menilai amal-amal tersebut. Pada akhirnya seluruh manusia akan dikembalikan kepada Allah Swt dengan membawa amal perbuatannya masing-masing. Mereka yang baik akan diberi pahala atas perbuatannya itu. Mereka yang berbuat jahat akan diberi siksaan atas perbuatan yang telah mereka lakukan selama hidup di dunia.

Oleh karena itu hendaklah bekerja diniatkan juga untuk akhirat. Berusaha melakukan yang terbaik dalam bekerja, memberi salam, senyum dan sapa kepada pasien. Melayaninya dengan lemah lembut dan mendoakannya lekas sehat.

Jika apa yang sudah kita lakukan dibalas dengan sikap yang angkuh, sombong dan amoral oleh pasien, sebisa mungkin beristighfar agar Allah Swt menenangkan jiwa kita yang sedang terbakar nafsu amarah. Kita semua memahami bahwa setiap perbuatan akan mendapat balasan.

Unduh PDF : Peran Front Office Rumah Sakit dalam Merawat Kepuasan Pasien